User Journey
Sehen Sie Ihr Produkt mit den Augen Ihrer Nutzer
Was ist ein User Journey?
Eine User Journey bildet die Schritte ab, die ein Nutzer zum Erreichen eines Ziels durchläuft — mit einer Zufriedenheitsbewertung pro Schritt. Sie deckt sofort Reibungspunkte im Onboarding, Checkout oder Support auf.
User Journeys sind für die Wand eines Workshopraums gemacht, nicht für ein Architekturdokument: Produkt, Support und Design sehen dasselbe Bild und streiten über denselben niedrigen Wert. Ihr Wert ist emotional, nicht technisch — ein technisch einwandfreier Schritt kann trotzdem eine Zwei bekommen. Ihre Grenze: Das Diagramm hält genau einen linearen Pfad mit einer Zahl pro Schritt fest. Abbruchquoten und Kanäle gehören woanders hin.
Live-Beispiel
journey
title Checkout experience
section Browse
Find product: 5: Customer
Compare options: 3: Customer
section Purchase
Add to cart: 4: Customer
Enter payment: 2: Customer
Confirm order: 5: CustomerWann einsetzen
Häufige Fehler
Ein Schritt ohne Akteur
Find product: 5 rendert den Schritt, ordnet ihn aber niemandem zu; er verschwindet damit aus der Akteurslegende und die Reihe der Gesichter wirkt unvollständig. Jeder Schritt braucht nach dem Wert mindestens einen Akteur.
Akteursnamen müssen exakt übereinstimmen
Customer und customer sind zwei verschiedene Akteure, jeder mit eigener Farbe und eigenem Legendeneintrag. Das Diagramm rendert trotzdem, das Duplikat übersieht man also leicht — kopieren Sie den Namen, statt ihn in jeder Zeile neu zu tippen.
Personas sind keine Schritt-Akteure
Customer, Support an einem Schritt aufzuführen ist völlig in Ordnung — das benennt, wer dort beteiligt ist. Was nicht funktioniert, ist zwei Personas durch dieselbe Journey zu schicken: Die eine Bewertungslinie mittelt dann zwei verschiedene Erfahrungen weg. Zeichnen Sie eine Journey pro Persona.
Grundlegende Syntax
journey
title My journey
section Phase
Step name: 5: Actorjourney title Checkout experienceDer Titel benennt das Ziel, das der Nutzer erreichen will. Eine Journey sollte ein Ziel für eine Persona abdecken; eine zweite Persona bedeutet ein zweites Diagramm.
section PurchaseSektionen teilen die Journey in Phasen — stöbern, entscheiden, bezahlen, erhalten — und werden als Band über den enthaltenen Schritten gezeichnet, was auch die Bewertungslinie optisch gruppiert.
Enter payment: 2: CustomerEin Schritt besteht aus Text, einem Wert von 0 bis 5 und den Akteuren, alle durch Doppelpunkte getrennt. Der Wert bestimmt das Gesicht und die Höhe des Punkts.
%%{init: {"theme": "forest"}}%%Eine init-Direktive in der ersten Zeile wechselt das Theme — der einzige Gestaltungshebel einer Journey, denn Farben pro Schritt oder pro Sektion gibt es nicht.
Fragen zu diesem Diagramm
Was bedeuten die Bewertungen?
Jeder Schritt erhält eine Zufriedenheitsbewertung von 0 bis 5, dargestellt als Gesicht. Niedrige Werte zeigen genau, wo Nutzer Schwierigkeiten haben — Ihr Verbesserungs-Backlog, visualisiert.
Können mehrere Akteure in einer Journey auftauchen?
Ja — listen Sie mehrere Akteure nach der Bewertung auf (z. B. „Checkout: 3: Kunde, Support“), um zu zeigen, wer an jedem Schritt beteiligt ist.
Wie exportiere ich eine User Journey für ein Workshop-Deck?
Exportieren Sie PNG in 2× oder 4×, damit die Gesichter auch projiziert lesbar bleiben, oder SVG für ein gedrucktes Poster. Der Quelltext bleibt Text, das Diagramm lässt sich zwischen zwei Sitzungen also in wenigen Minuten aktualisieren.
Kann eine Mermaid-Journey Abbruchquoten oder Kanäle zeigen?
Nein. Das einzige quantitative Element ist der Wert von 0 bis 5; Spalten für Kennzahlen, Kanäle oder Touchpoints gibt es nicht. Halten Sie diese in einer Tabelle neben dem Diagramm und lassen Sie die Journey die emotionale Form des Pfads tragen.
Wie zeige ich einen Nutzer, der auf halbem Weg abbricht?
Innerhalb einer Journey können Sie nicht verzweigen — sie ist ein einziger linearer Pfad. Modellieren Sie den Abbruch als Schritt mit niedrigem Wert und zeichnen Sie die Alternativwege daneben in ein Flowchart, wenn genau die Verzweigung zur Debatte steht.
Was unterscheidet sie von einer vollständigen Customer Journey Map?
Eine Mermaid-Journey hält drei Dinge fest: Schritte, Akteure und Zufriedenheit. Eine klassische Journey Map trägt zusätzlich Kanäle, Pain Points, Chancen und Originalzitate. Nutzen Sie das Diagramm als Rückgrat und schreiben Sie den Rest in das umgebende Dokument.
User Journey oder ein anderer Diagrammtyp?
User Journey oder Flowchart?
Ein Flowchart zeigt, was das System erlaubt: jeden Zweig, jeden Fehlerpfad. Eine User Journey zeigt, was eine Person tatsächlich getan hat und wie es sich anfühlte. Ob ein Sonderfall behandelt wird, ist eine Flowchart-Frage; was zuerst zu beheben ist, eine Journey-Frage.
User Journey oder Zeitleiste?
Eine Journey ist nach Schritten geordnet, eine Zeitleiste nach Daten. Die Journey wiederholt sich für jeden Nutzer und trägt eine Bewertung; die Zeitleiste ist einmal passiert und urteilt nicht. Onboarding ist eine Journey; die Geschichte Ihres Onboarding-Redesigns ist eine Zeitleiste.
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