Parcours utilisateur
Voyez votre produit avec les yeux de vos utilisateurs
Qu’est-ce qu’un Parcours utilisateur ?
Un parcours utilisateur cartographie les étapes qu’un utilisateur traverse pour atteindre un objectif, notées par satisfaction à chaque étape. Il révèle instantanément les points de friction dans l’onboarding, le paiement ou le support.
Le parcours utilisateur est fait pour le mur d’une salle d’atelier plus que pour un document d’architecture : produit, support et design regardent la même image et discutent du même score bas. Sa valeur est émotionnelle, pas technique — une étape qui fonctionne parfaitement peut très bien être notée 2. Sa limite, c’est que le diagramme ne porte qu’un seul chemin linéaire, avec un seul chiffre par étape. Les taux d’abandon et les canaux vivent ailleurs.
Exemple en direct
journey
title Checkout experience
section Browse
Find product: 5: Customer
Compare options: 3: Customer
section Purchase
Add to cart: 4: Customer
Enter payment: 2: Customer
Confirm order: 5: CustomerQuand l’utiliser
Erreurs fréquentes
Une étape sans acteur
Écrire Find product: 5 affiche l’étape mais ne la rattache à personne : elle disparaît de la légende des acteurs et la rangée de visages paraît incomplète. Chaque étape a besoin d’au moins un acteur après le score.
Les noms d’acteurs doivent correspondre exactement
Customer et customer sont deux acteurs distincts, chacun avec sa couleur et son entrée de légende. Le diagramme s’affiche quand même, donc le doublon passe inaperçu — copiez le nom au lieu de le retaper à chaque ligne.
Un persona n’est pas un acteur d’étape
Lister Customer, Support sur une même étape est légitime : cela nomme qui intervient à cet endroit. Ce qui casse, c’est faire passer deux personas dans le même parcours — la courbe de satisfaction unique moyenne alors deux expériences différentes. Dessinez un parcours par persona.
Syntaxe de base
journey
title My journey
section Phase
Step name: 5: Actorjourney title Checkout experienceLe titre nomme l’objectif que l’utilisateur cherche à atteindre. Un parcours couvre un objectif pour un persona ; un second persona appelle un second diagramme.
section PurchaseLes sections découpent le parcours en phases — parcourir, décider, payer, recevoir — et se dessinent en bandeau au-dessus des étapes qu’elles contiennent, ce qui regroupe aussi la courbe de satisfaction.
Enter payment: 2: CustomerUne étape s’écrit texte, puis score de 0 à 5, puis acteurs, le tout séparé par des deux-points. Le score détermine le visage affiché et la hauteur du point.
%%{init: {"theme": "forest"}}%%Une directive init sur la première ligne change le thème : c’est le seul levier de style qu’offre un parcours, il n’existe ni couleur par étape ni couleur par section.
Questions sur ce diagramme
Que signifient les scores ?
Chaque étape reçoit un score de satisfaction de 0 à 5, affiché sous forme de visage. Les scores bas montrent exactement où les utilisateurs peinent — votre backlog d’amélioration, visualisé.
Plusieurs acteurs peuvent-ils apparaître dans un même parcours ?
Oui — listez plusieurs acteurs après le score (ex. « Paiement: 3: Client, Support ») pour montrer qui intervient à chaque étape.
Comment exporter un parcours utilisateur pour un support d’atelier ?
Exportez en PNG 2× ou 4× pour que les visages restent lisibles une fois projetés, ou en SVG pour une affiche imprimée. La source reste du texte : le diagramme se met à jour entre deux sessions en quelques minutes.
Un parcours Mermaid peut-il montrer des taux d’abandon ou des canaux ?
Non. Le seul élément quantitatif est le score de 0 à 5 ; il n’existe aucune colonne pour des métriques, des canaux ou des points de contact. Gardez-les dans un tableau à côté et laissez le parcours porter la forme émotionnelle du chemin.
Comment représenter un utilisateur qui abandonne en cours de route ?
On ne peut pas créer d’embranchement dans un parcours : c’est un chemin linéaire. Modélisez l’abandon comme une étape mal notée, et dessinez les routes alternatives dans un flowchart à côté quand c’est justement le branchement qui est en discussion.
Quelle différence avec une carte d’expérience client complète ?
Un parcours Mermaid retient trois choses : étapes, acteurs et satisfaction. Une carte d’expérience classique porte aussi les canaux, les irritants, les opportunités et des verbatims. Servez-vous du diagramme comme colonne vertébrale et mettez le reste dans le document.
Parcours utilisateur ou un autre type de diagramme ?
Parcours utilisateur ou flowchart ?
Le flowchart montre ce que le système autorise : chaque branche, chaque chemin d’erreur. Le parcours montre ce qu’une personne a réellement fait et ce qu’elle a ressenti. Se demander si un cas limite est traité est une question de flowchart ; décider quoi corriger en premier est une question de parcours.
Parcours utilisateur ou frise chronologique ?
Le parcours est ordonné par étapes, la frise par dates. Le parcours se répète pour chaque utilisateur et porte un score ; la frise n’a eu lieu qu’une fois et ne porte aucun jugement. L’onboarding est un parcours ; l’histoire de sa refonte est une frise.
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